Peut-on réaliser toutes les activités à distance ?

Certainement non. Mais les applications des NTIC sont de plus en plus nombreuses. D'abord, des activités traditionnelles ne pouvant s'exercer qu'en « présenciel » s'accommodent désormais du travail à distance, comme la télé-chirurgie ou la télé-médecine. Ensuite, des télé-activités associent le plus souvent une présence et la télé-opération, à l'exemple du télé-dépannage au cours d'une intervention sur place. Enfin, une multiplicité de télé-métiers ou de télé-services se mettent en place, comme le service après-vente en ligne qui suit l'installation d'un équipement. Bref, une floraison imaginative d'applications dont les limites s'établissent à la jonction des possibilités techniques, des besoins identifiés et des freins culturels et organisationnels des populations concernées.

Le télétravail, en particulier, peut-il se substituer au travail « physique » ?

Oui, absolument. Encore faut-il être d'accord pour le mettre à l'ordre du jour dans l'ensemble de nos activités quotidiennes. Mais il ne peut s'appliquer indifféremment à n'importe quelle tâche et surtout à n'importe quelle relation. Pour se concerter à distance, pour préparer une proposition commerciale, aborder un problème d'intendance ou de coordination, il marche plutôt bien, mais pas pour traiter un problème politique ou clôturer une démarche collective en réseau. Dans ces situations, le face à face est indispensable. D'ailleurs, le travail à distance et en équipe est d'autant plus efficace que cette relation directe est de bonne qualité. Dans un de mes réseaux, nos échanges électroniques restaient très sobres, mais nos rencontres physiques - plutôt rares- se transformaient en vraies fêtes ! Voilà qui devrait donner à réfléchir sur l'avenir des réunions de travail dans les organisations utilisant intensément les réseaux dits de « groupware ».

Résultat, les bureaux sont-ils encore nécessaires ?

Bien sûr ! Mais ils changent de nature en ce sens qu'ils deviennent des lieux de la relation sociale, de convivialité, d'échange d'idées et d'expériences autant que de travail. Ils changent aussi de forme en devenant de lieux de transit polyvalents que les nouveaux nomades trouvent sur leurs chemins, dans les gares, les hôtels, les centres de services ou d'affaires. Par contre, les fonctions sédentaires, comme la gestion, la formation ou la comptabilité s'ancrent dans des bureaux traditionnels, devenant de véritables centres de services logistiques pour l'ensemble de l'entreprise.

L'abolition du temps et de l'espace n'est-elle pas déstabilisante pour l'individu ?

En facilitant la déspécialisation des temps et des espaces, les télé-activités ont souvent apporté du confort, mais aussi permis l'émergence d'une société du temps réel, de l'impatience, qui renforce l'idée d'un état d'urgence permanent qui agit fortement sur nos habitudes de consommation du temps. La rupture de la sphère privé/professionnelle est la première à souffrir de cette transformation. Nous zappons, nous commutons, en permanence entre de nombreuses situations qui mélangent les genres, quels que soient l'heure et les lieux où nous nous trouvons. Un cadre peut se sentir noyé sous un véritable déluge électronique. Au problème du stress du à la saturation des capacités d'attention s'ajoute le risque d'engorgement du système d'information du management. En outre, les télé-activités bouleversent les structures et les hiérarchies. D'où une résistance parfois importante -et souvent justifiée- des salariés qui craignent les effets déstabilisants de ces changements. La généralisation des techniques modernes doit donc être accompagnée par de profondes modifications de l'organisation, notamment en matière d'autonomie de décision et de régulation. Et un nouvel apprentissage doit commencer, qui nous amènera à devenir de véritables « écologistes du temps », je l'ai écrit dans Le syndrome de Chronos*.

Mais tout le monde a-t-il envie de travailler ou d'acheter à distance ?

Certainement pas. Comme dans toute transformation des sociétés, on trouve des hésitants, des irréductibles, des indifférents et des personnes qui ne peuvent accéder à ces services pour des raisons matérielles ou d'éducation. Il suffit de se rappeler les résistances des familles à l'installation du téléphone dans les années 60 pour avoir une bonne idée de ce qui nous arrive aujourd'hui. N'oublions pas qu'encore au milieu des années 90, une majorité de Français restait réticent à l'achat à distance, mais les choses bougent avec la familiarité grandissante des jeunes avec les technologies. Le passage des générations va réduire ce fossé et atténuer la plupart des résistances irrationnelles. Je crois que « nécessité fera loi ». Notre société est engagée de façon irréversible dans ce qu'il est convenu d'appeler la « télévie », dont le télétravail n'est qu'une facette. Nous deviendrons des télé-consommateurs, comme nous sommes devenus des téléspectateurs.

Que pensez-vous des voix discordantes qui s'élèvent contre ce raz-de marée technologique ?

Il faut cesser de récriminer contre les « télénautes » qui multiplient les contacts avec la planète entière pour proposer leurs services. Pour eux, la solidarité et l'intelligence partagée relèvent d'une culture de l'échange qui permet de mieux répartir la richesse créée. Ils font des affaires avec tous en multipliant la co-écriture, le co-développement durable, la co-production, la co-distribution ou la co-commercialisation, créant ainsi des courants d'affaires nouveaux, des communautés partageant les mêmes valeurs et des centres d'intérêts propices à nouvelles formes de création de richesses et d'emplois. Les adeptes de la proximité regardent vers le passé se plaignent du chômage. Ils ont peur et parlent de « la fin du travail ». Ils se considèrent comme une tribu assiégée par les « télénautes » avec lesquels ils réduisent leurs échanges au minimum par crainte de la concurrence. Ils parlent volontiers d'exception culturelle pour mieux dénier celle des autres. Aujourd'hui la défense des patrimoines des peuples est moins celle des manufactures et d'un territoire que celle de la matière grise qui constitue le fondement d'une industrie, d'une agriculture ou de services incorporant de plus en plus de savoir et d'intelligence. Notre capital étant devenu immatériel, il est devenu impossible de développer cette économie immatérielle sans s'appuyer sur les réseaux d'échanges. Dans tous les cas, ceux d'entre nous qui sauront le mieux faire cohabiter le « proxy » et le « télé », sans les opposer sans cesse, seront culturellement les mieux armés pour pratiquer et développer les échanges d'idées et d'affaires s'appuyant désormais sur les réseaux électroniques du 21ème siècle. Le vrai problème est de donner à une majorité de personnes, y compris dans les pays en voie de développement, la capacité de bénéficier des atouts de cette « télévie ».

Les activités à distance sont-elles vraiment rentables ?

Il ne s'agit plus de démontrer que travailler à distance est rentable pour l'entreprise. On sait depuis longtemps qu'externaliser les coûts réduit les frais généraux et la masse salariale. Les activités à distance y contribuent puisqu'elles permettent de limiter le nombre de bureaux. Mais, au-delà de la productivité du travail, elles contribuent aussi à l'amélioration de la productivité du capital en évitant de créer des implantations physiques, de nouvelles filiales, ou en centralisant sur une seule plate-forme des services autrement dispersés géographiquement, comme l'après-vente en ligne. Ensuite, plutôt que de déplacer des personnes, un bref échange électronique peut faire l'affaire. On réduit ainsi de façon spectaculaire les « coûts d'intermédiation » ou de transaction, donc les frais généraux des entreprises confrontées à l'explosion des échanges de toutes natures. En conséquence, il sera de moins en moins onéreux d'accéder à des personnes, des clients par l'intermédiaire des télécommunications, ce qui va, par la même occasion, réduire fortement les frais commerciaux et de marketing, souvent plus élevés que les seuls coûts de fabrication. Enfin, le travail à distance permet d'agir sur la productivité globale, voire même de gagner en « hyper-productivité », par la création de réseaux d'entreprises qui réduisent ensemble leurs coûts d'intermédiation, par exemple dans les chaînes d'achats.

Pourquoi alors les activités à distance ne décollent-elles pas plus vite ?

Rien ne permet d'affirmer qu'elles décollent vite ou non. Nous vivons une complète métamorphose de nos organisations sociales et économiques. Elle va à son rythme, à savoir la capacité des sociétés à passer de la phase de découverte et d'apprentissage à celle des développements. D'ailleurs, les applications des télé-activités sont d'ores et déjà immenses. On peut d'ailleurs s'interroger sur le « retard supposé » de la France. On nous assomme de craintes selon lesquelles nous sommes tous des ringards, nos entreprises comme notre société. Par contrer, bien des études viennent battre en brèche ces idées reçues. En février 2002, Médiamétrie trouve plus de 16, 4 millions d' internautes en France Près d'un tiers de la population (31%) serait désormais connecté. Fichtre, pour un pays en retard ! Et, c'est quoi un pays en avance ? La réalité est toujours contrastée Un voyage au fond de l'Amérique profonde montrerait qu'encore aujourd'hui on peut attendre plus de quinze jours un paquet express venant d'Europe. Dans le Massachussets, un des Etats les plus riches des Etats-Unis, où se trouvent ses plus prestigieuses écoles, envoyer une télécopie en France est un véritable casse-tête dès que vous sortez de Boston. Les bureaux de poste ne sont pas équipés comme les agences françaises. Quand à l'Américain moyen - qui ne connaît pas l'ADSL (à préciser) - il ouvre de grands yeux lorsque vous vous étonnez de savoir pourquoi il ne dispose pas d'un computer branché sur internet : « mais le téléphone coûte cher ! », répond- t-il.

Novembre 2002